Onderzoek Client tevredenheid 2010 Singel Advocaten Breda

Aan de hand van een onderzoek van de aan alle clienten gestuurde evaluatieformulieren is de client tevredenheid van 2010 bekend geworden voor de zaken waar mr. Sander Arts als advocaat heeft opgetreden. Uit het onderzoek blijkt dat het merendeel zeer tevreden tot tevreden is over de kantoor dienst in het algemeen.

Graag geven wij u hieronder inzicht in deze mening van onze clienten en de cijfers. Wij kunnen u alvast berichten met gepaste trots - maar met kritische blik op ruimte voor verbetering - dat de clienten de dienstverlening van mr. Sander Arts als zeer positief beoordelen. Zo is 53 procent zeer tevreden over 'het kantoor in het algemeen' (41% tevreden), 59 % zeer tevreden over 'de betrokkenheid van de advocaat' (35% tevreden) en maar liefst 76% zeer tevreden (4% tevreden) over 'het optreden van de advocaat'. Als verbeteringspunt zien wij de informatieverstrekking over de zaak en over de kosten, waar wij al enkele ideeen voor hebben...

Hoe werkt het precies?

Na afloop van elke zaak wordt een sluitingsbrief gezonden aan client, met een bijgevoegd evaluatieformulier, Gevraagd wordt dit formulier volledig in te vullen en te retourneren per post, email of telefax. Alle formulieren worden door ons bewaard en aan het einde van het jaar samen genomen om een beeld te kunnen krijgen over de diensten van ons kantoor, waaronder het optreden van de advocaat. Voor ons is dit belangrijk om inzicht te kunnen krijgen over eventuele verbeterpunten. Immers: Alleen door kritisch naar je zelf te (blijven) kijken, kan de dienstverlening naar onze mening (nog) beter worden.

Aantallen

Wij hebben dit jaar 17 formulieren retour ontvangen die allemaal in de evaluatie voor de klant tevredenheid worden betrokken. Om een volledig beeld te kunnen krijgen hebben wij daarbij het aantal terugontvangen formulieren in zogenaamde pro-deo zaken (ook wel advocaat van onvermogen of toevoeging genoemd) en in het aantal 'betalende zaken' vermeld.

Resultaten

De resultaten vindt u in onderstaande tabel. per vraag vindt u de keuzes die zijn gemaakt, uiteenlopend van zeer tevreden tot zeer ontevreden. Zowel het aantal keuzes is vermeld, als het percentage van het totale aantal terugontvangen formulieren:

 

SINGEL ADVOCATEN EVALUATIE DIENSTVERLENING 2010
(zaken van mr Sander Arts op basis van alle terugontvangen formulieren)
	Zeer tevreden	%	Tevreden	%	Ontevreden	%	Zeer ontevreden	%	Niet ingevuld	%
De bereikbaarheid van de advocaat	8	47	8	47	1	6	0	0	0	0
Het optreden van de advocaat	13	76	4	24	0	0	0	0	0	0
De tijd om uw zaak voor te leggen	7	41	9	53	1	6	0	0	0	0
De informatie vooraf over de kosten	6	35	8	47	2	12	0	0	1	6
De informatieverstrekking over uw zaak	6	35	11	65	0	0	0	0	0	0
De uitleg gegeven door de advocaat	11	65	6	35	0	0	0	0	0	0
De betrokkenheid van de advocaat	10	59	6	35	1	6	0	0	0	0
De specificatie van de kosten in de nota	4	24	8	47	1	6	0	0	4	24
De snelheid van behandeling v/d/ zaak	9	53	7	41	0	0	0	0	1	6
De clientvriendelijkheid van ons kantoor	9	53	6	35	1	6	0	0	1	6
Het voldoen aan gemaakte afspraken	8	47	6	35	1	6	0	0	2	12
De dienst van kantoor in het algemeen	9	53	7	41	0	0	0	0	1	6
17 formulieren retour ontvangen
(6 betalende zaken, 17 prodeo zaken)

(Klik hier om het rapport te downloaden in PDF formaat)

 

Actiepunten / verbeteringspunten

Al met al komt er een zeer positief beeld naar voren. Als verbeteringspunt zien wij met name de informatieverstrekking vooraf. Hiertoe hebben wij besloten een algemeen informatieformulier te ontwikkelen ook voor Strafzaken en bij elke zaak mee te zenden aan de (nieuwe) client. Ook zal in de bevestigingsbrief meer aandacht worden geschonken aan het zogenaamde pro-deo systeem, voor het geval iemand daar later niet voor in aanmerking blijkt te komen. Dit wordt namelijk door de Raad voor Rechtsbijstand getoetst, mede door een controle bij de Belastingdienst. Mocht iemand boven bepaalde grenzen komen, dan zal de toevoeging worden afgewezen en de zaak (alsnog) 'betalend' worden. Alhoewel wij ons best doen - mede door zelf een inschatting van te voren te maken met de client - om verrassingen te voorkomen, is het incidenteel voorgekomen dat een client dit als 'verrassing' heeft ervaren. Om deze reden zullen wij hier dus meer aandacht aan willen besteden en zien wij een toelichting/nadere uitleg bij het eerste gesprek tezamen met de bevestigingsbrief als een goede richting.

Evaluatie 2009

Pas in 2009 zijn de formulieren in voldoende aantallen ontvangen. De evaluatie is echter over 2009 niet gemaakt. Om een beeld te krijgen zal ook het jaar 2009 (zij het achteraf) worden samengevat en een rapport worden gemaakt. Dit zal naar verwachting begin 2011 op de website worden gepubliceerd.

Evaluatie 2011

Ook in het jaar 2011 zullen wij de evaluatie voortzetten middels de formulieren. Mocht u tips of adviezen hebben om de wijze van evaluatie te verbeteren dan staan wij daarvoor open. U kunt ons dan een email sturen aan: info@singeladvocaten.nl.

In het jaar 2011 zullen wij ook de praktijk van mr. Y.I.B. Grosfeld, advocaat familierecht, in de evaluatie betrekken. Zij geeft zelf aan enkele formulieren te hebben ontvangen en hieruit op te maken dat ook haar clienten zeer tevreden zijn over haar dienstverlening, maar omdat niet in alle zaken consequent formulieren zijn verzonden kunnen wij hieraan naar onze mening geen aantoonbare conclusies/rapportages verbinden.

 

 

 

Bron: Singel Advocaten